[스포츠서울 | 배우근 기자] 이스타항공(대표 조중석)이 AI 챗봇 ‘별이’ 도입 이후 상담 효율과 고객 만족도를 동시에 끌어올렸다.
8일 이스타항공에 따르면 ‘별이’는 24시간 실시간 응답이 가능한 AI 챗봇 서비스로, 지난해 12월부터 홈페이지와 모바일 앱(웹)에 적용됐다.
예약 정보, 운항 정보, 위탁수하물 규정 등 고객 문의가 많은 항목에 대해 신속한 답변을 제공하며, 필요할 경우 실제 상담원과의 채팅 연결도 지원한다.
도입 이후 현재까지 약 5만 명이 이용했으며, 이 중 15%는 상담원 연결을 요청했다.
그러나 이용자의 70% 이상이 ‘별이’만으로 상담을 완료해 예약센터 전화 문의 건수는 월평균 24% 감소했다.
특히 별이는 영어·일본어·중국어·태국어·베트남어 등 총 16개 언어 상담을 지원해 외국인 고객 접근성을 높였다.
일본어의 경우 상담 프로세스를 정교화한 결과, 최근 한 달간 천 명 이상 일본인 고객이 챗봇을 통해 상담했다.
이스타항공 관계자는 “연이은 항공기 도입과 신규 노선 취항으로 탑승객이 늘고 있는 상황에서, 별이는 이미 핵심 상담 채널로 자리 잡았다”며 “운영 데이터를 기반으로 기능과 다국어 품질을 고도화해 고객 편의를 높일 것”이라고 말했다.
한편 이스타항공은 지난 6월 ‘스카이트랙스 세계 항공 어워드 2025’에서 ‘한국 최고의 저비용 항공사(Best Low-Cost Airline in South Korea)’ 1위에 선정됐다.
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