AI 기능 출시, 웹호스팅사 확대로 이용자 수 증가
중장년층 주요 고객 쇼핑몰서 AI 기능 적극 활용
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| 카카오톡 기반 CS 챗봇인 '챗봇나우'가 출시 2년 만에 누적 이용자 수 300만명을 돌파했다. /디케이테크인 |
[더팩트ㅣ조소현 기자] 카카오 IT 설루션 개발 자회사 디케이테크인이 카카오톡 기반 CS 챗봇 '챗봇나우'가 출시 2년 만에 누적 이용자 수 300만명을 돌파했다고 10일 밝혔다.
챗봇나우는 디케이테크인과 케이앤웍스가 공동 개발·운영하는 카카오톡 기반 쇼핑몰 사업자 전용 CS 챗봇이다. 고객이 웹페이지 방문 또는 별도의 앱 설치 없이 쇼핑몰의 카카오톡 공식 채널을 추가하는 것만으로 상담 신청이 가능해 편리한 고객 상담 환경을 지원한다.
지난해 챗봇나우가 처리한 CS 문의는 415만건으로, 전년 대비 약 46% 증가했다. 비용으로 환산하면 약 83억원의 절감 효과를 거둔 것으로 추산된다. 챗봇 자동 응답으로 감소한 상담 건수에 외주 상담센터의 건당 비용(2000원)을 반영해 산출한 수치다.
디케이테크인은 누적 이용자 증가 요인으로 △아임웹·플렉스지·세원아토스 등 챗봇나우 연동 웹호스팅사 확대 △온오프라인 결합형 매장 설루션 '챗봇나우 O4O(Online for Offline)' 기능 출시 △AI 기반 신규 기능 추가 등을 꼽았다.
지난해 12월 정식 출시된 챗봇나우 AI 기능은 기존 챗봇나우에 LLM 기술을 접목해 대량의 텍스트 데이터를 학습하고, 사용자 질문 의도를 파악해 자연스러운 답변을 생성하는 것이 특징이다. 제품 추천, A/S 접수 등 빈번한 단순 문의에 신속한 답변과 함께 관련 페이지 링크를 제공해 고객 편의성을 높였다.
챗봇나우 AI를 도입한 농수산 쇼핑몰 '산지농수산' 관계자는 "자사 브랜드는 모바일 주문에 익숙하지 않은 45세 이상 중장년층이 전체 고객의 80%를 차지해, 상담원에게 제철 과일 추천 및 결제 방법을 묻는 문의가 상당했다"며 "챗봇나우 AI 도입으로 반복 문의 응대가 감소했다. 또 고객이 제품을 문의하면 정보 전달과 함께 구매 유도를 해줘서 업무 효율성이 크게 향상됐다"고 말했다.
이경원 디케이테크인 상무는 "올해는 자사몰 학습과 같은 AI 기능 고도화와 쇼핑몰 통합 관리 설루션과의 협업 등을 통해 더 많은 분들이 챗봇나우의 효용을 경험할 수 있도록 노력할 것"이라고 말했다.
sohyun@tf.co.kr
