'익시' 기반 AI 고객언어변환기 사내 적용
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| LG유플러스 임직원이 고객 언어 혁신 활동 관련 내용을 설명하고 있다. /LG유플러스 |
[더팩트ㅣ조소현 기자] LG유플러스가 지난 2017년부터 진행해 온 '고객 언어 혁신' 활동의 결과로 총 2만개의 통신 용어와 문구를 검수해 고객 중심의 언어로 순화했다고 16일 밝혔다.
고객 언어 혁신 활동은 고객이 상담을 받거나 통신 서비스를 이용할 때 이해하기 어려운 전문 용어와 한자식 어투, 외래어, 공급자 관점의 표현 등을 쉬운 우리말과 고객 관점의 언어로 순화하는 캠페인이다. 고객과 소통의 간극을 줄여보자는 목표로 LG유플러스가 통신사 중 처음으로 시행, 업계 전반으로 확산했다.
LG유플러스는 자사의 진심을 담아내는 '진심체'도 개발해 △공지 사항 △서비스 및 상품 안내 △고객 상담 등 CS(Customer Service) 전체 영역에 적용했다. 고객의 입장에서 쉽고 구체적으로 설명하고, 온기가 느껴지는 말투·단어를 사용하는 것이 특징이다.
지난해 말부터는 고객 언어 혁신 활동 강화를 위해 임직원이 작성한 안내 문구를 인공지능(AI)이 즉시 고객 관점 언어로 변환 해주는 'AI 고객언어변환기'를 개발, 사내 적용해 운영하고 있다. LG유플러스가 자체 개발한 AI 기술 '익시(ixi)'를 활용해 만든 이 서비스는 출시 5개월 만에 1500건이 넘는 이용률을 기록하며 임직원들의 높은 호응을 얻었다.
아울러 고객 언어 혁신 활동 효과로 CS만족도도 높아지고 있다. 고객센터 상담사를 대상으로 △공감적 표현 △바른 언어 △쉽고 간단한 설명 등에 중점을 둔 소통 교육을 지속 실시한 결과, 지난해 콜센터품질지수(KS-CQI)에서 이동통신 부문 '최우수 기업'에 선정됐다.
올해에는 AI 고객언어변환기 서비스 고도화에 집중할 계획이다. 고객 세분화에 따른 연령, 지역, 구매 패턴 등 유형별 맞춤 문구를 도출할 수 있게 개발한다.
안내 사항에 대해 메시지와 팝업, 챗봇 등 어떠한 유형으로 고객에게 전달해야 만족도를 높일 수 있을지 AI가 분석하는 기능도 선보인다. 시각 장애인과 60대 이상의 고연령층 등 디지털 취약 계층을 위한 진심체 가이드도 새로 수립한다는 목표다.
sohyun@tf.co.kr
