서비스 품질 우수성·혁신성 등 주요 평가 항목 모두 최고점
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| 삼성전자서비스 임직원들이 '2025 국가고객만족도' 1위 기념 촬영을 하고 있다. /삼성전자 |
[더팩트ㅣ이성락 기자] 삼성전자서비스는 한국생산성본부에서 발표한 '2025 국가고객만족도(NCSI)' 조사에서 전자제품 AS 부문 1위에 선정됐다고 7일 밝혔다.
NCSI 조사는 각 기업의 제품·서비스를 경험한 고객을 대상으로 △서비스 기대 수준 △서비스 가치·품질 등을 평가해 부문별 1위를 발표하는 제도다.
삼성전자서비스는 서비스 품질의 우수성, 혁신성, 전문성 등 주요 평가 항목 모두에서 가장 높은 점수를 받으며 1위에 올랐다.
삼성전자서비스는 인공지능(AI)을 활용한 신속, 정확한 서비스로 차별화된 고객 경험을 제공하고 있다.
삼성의 차별화 기술인 스마트싱스 기반의 'AI 자가 진단' 기능을 통해 고객들이 제품의 상태를 손쉽게 확인하고 자가 진단할 수 있도록 지원한다.
실제로 올해 3~4월 진행된 '에어컨 사전 점검 캠페인'에서 'AI 진단' 기능을 활용해 제품의 상태를 스스로 점검한 고객이 전년 동기 대비 20% 이상 증가했다.
엔지니어가 가전제품 출장 서비스를 제공할 때는 스마트 진단 앱인 '홈 어플라이언스 스마트 서비스(HASS)' 등을 활용해 제품의 상태, 고장 원인 등을 정확하게 진단한다.
'실시간 상황 관리 시스템'을 통해서는 고객의 서비스 요청을 효과적으로 배분해 출장 서비스의 효율을 높이고 있다.
삼성전자서비스는 전국에서 고객 만족도가 가장 높은 서비스센터와 엔지니어를 각각 'CS 우수 서비스센터', 'CS 달인'으로 선발하는 제도도 운영해 CS 역량을 향상하고 있다.
삼성전자서비스 관계자는 "해당 부문 조사가 처음 시작된 지난해에 이어 2년 연속 1위에 오른 의미 있는 결과"라며 "산업정책연구원 주관 국가서비스대상, 한국표준협회의 한국서비스품질지수 등과 더불어 국내 대표적 서비스 품질 평가 1위를 석권하는 기록을 이어가게 됐다"고 말했다.
rocky@tf.co.kr
