SK텔레콤(SKT)은 떨어진 기업 신뢰를 회복하기 위해 중장기적인 관점에서 고객과 소통을 강화해 나가겠다는 방침을 밝혔다.
안완기 SKT 고객신뢰위원회 위원장은 31일 자사 뉴스룸을 통해 공개한 인터뷰에서 "회사가 피해 보상안 발표에 그치지 않고, 정기적이고 지속적인 변화와 진정성 있는 소통을 실천하는 것이 중요하다"고 강조했다.
SKT 고객신뢰위원회는 지난 4월 발생한 유심(USIM) 해킹 사고 이후 신뢰 회복을 목적으로 출범한 외부 자문단이다.
외부 전문가 5인으로 구성됐으며, 위원회의 자문을 거쳐 다양한 보상안이 마련됐다.
안 위원장은 "사고 초기 SKT가 회사 입장을 전달하는 데 치우친 점을 지적했다"며 "초기 단계에서는 고객의 불안과 불편을 중심에 두고, 쉽고 명확한 설명을 통해 커뮤니케이션 방식을 개선하는 데 중점을 뒀다"고 말했다.
SKT에 따르면 위원회는 간사 조직을 통해 약 두 달간 데일리 브리핑을 공유받았고, 총 9차례 회의를 열어 사이버 침해 사고 대응 전반을 점검하고 개선 방향을 조율했다.
안 위원장은 "고객 반응과 조사 결과를 바탕으로 다양한 자문을 제공했다"며 "이러한 고객의 목소리가 지난 4일 발표된 ‘책임과 약속’ 프로그램에 반영될 수 있도록 의견을 제시했다"고 했다.
그는 또 "이번 사고 대응이 단기 조치에 그쳐서는 안 된다"며 "중장기적 관점에서 단계별 목표를 설정하고, 일관되고 체계적인 노력을 지속해야 한다"고 강조했다.
이러한 취지를 반영해 위원회 명칭도 기존의 ‘고객신뢰 회복위원회’에서 ‘회복’을 제외한 ‘고객신뢰위원회’로 변경했다고 설명했다.
아울러 그는 SKT가 향후 신뢰를 회복하기 위해서는 ‘고객’의 범위 역시 확장할 필요가 있다고 강조했다.
안 위원장은 "국내 인구 절반과 접점을 가진 기업이라면 고객을 보다 넓게 정의해야 한다"며 "구성원과 협력사도 고객으로 보고, SKT만의 고유한 경험과 가치를 명확히 전달할 수 있어야 한다"고 했다.
한편 안 위원장은 한국생산성본부(KPC) 회장, 한국테크노파크진흥회 회장, 한국가스공사(KOGAS) 부사장 등을 지냈으며, 현재는 한국공학대학교 석좌교수로 재직 중이다.
아주경제=나선혜 기자 hisunny20@ajunews.com
