LG유플러스가 오픈AI와 협력해 에이전틱 인공지능(AI) 컨택센터(AI Contact Center·AICC)를 개발한다.
LG유플러스는 오픈AI와 AICC 솔루션 개발을 위한 양해각서(MOU)를 체결했다고 28일 밝혔다.
이번 협력에 따라 LG유플러스는 오픈AI의 기술을 적용해 고객 상담 AI 에이전트를 개발한다.
LG유플러스는 일반 상담부터 전문성과 정확성이 요구되는 영역까지 가능한 AI 에이전트가 개발되면 기업 고객의 생산성과 효율성을 높이는 데 기여할 수 있을 것으로 보고 있다.
이번 협력으로 LG유플러스는 LG AI 연구원의 모델 '엑사원'과 오픈AI의 응용프로그램 인터페이스(API)를 결합한 멀티 엔진 전략을 추진한다.
구체적으로 엑사원의 한국어 특화 역량을 STT(음성인식), 요약 등 상담 서비스 영역에 계속해서 적용한다.
여기에 오픈AI 기술을 결합해 고객사별 서비스 목적과 특성에 맞춘 모델 조합을 제공한다.
LG유플러스는 범용과 추론 모두 가능한 엑사원과 오픈AI 모델의 장점을 결합해 상담 품질과 효율성을 높인다는 계획이다.
동시에 고객사의 사업 특성과 요구 사항에 맞는 모델 조합을 추천해 제공하는 고객 맞춤형 에이전틱 AICC 서비스를 통해 기업간거래(B2B) 시장에서 경쟁력을 강화한다는 방침이다.
아울러 LG유플러스는 자사 고객센터의 챗봇, 품질보증 자동화(오토QA), 상담 어드바이저 등 다양한 영역에도 멀티엔진 기반 기술 적용을 늘려 업무 효율성을 함께 끌어올릴 계획이다.
자체 고객센터 서비스에도 멀티 엔진 기술을 확대 적용한다.
LG유플러스는 차세대 에이전틱 AICC를 기반으로 한 서비스를 올해 하반기 중 정식 출시할 계획이다.
안형균 LG유플러스 기업AI사업그룹장은 "AI 기술을 활용한 고객 상담 자동화는 단순히 기업 생산성 향상이나 편의 제공 수준이 아닌 고객 경험 혁신을 창출하는 핵심 수단"이라며 "오픈AI와 LG의 AI 기술 결합으로 탄생하는 에이전틱 AICC를 올해 하반기 중 출시하고 B2B AI 시장 공략에 박차를 가하겠다"고 말했다.
앤디 브라운 오픈AI 아시아태평양 지역 비즈니스 총괄은 "LG유플러스는 AI가 고객 서비스를 어떻게 의미 있게 혁신할 수 있는지를 보여주는 훌륭한 사례를 만들고 있다"면서 "오픈AI의 기술이 LG유플러스의 효율적이고 신속하면서 개인화된 고객 경험 제공에 기여하고 있다는 점이 매우 자랑스럽다"고 말했다.
이명환 기자 lifehwan@asiae.co.kr
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