KT가 NH농협은행과 ‘차세대 컨택센터 구축’ 사업 계약을 체결하고, 총 400억 원 규모의 인공지능(AI) 기반 컨택센터 구축에 나선다.
이번 사업은 전국 농협은행과 상호금융을 아우르는 금융 상담 시스템을 대상으로 한 대형 프로젝트다.
KT는 향후 14개월간 단독으로 사업을 수행하며, IPCC(인터넷 기반 통합 컨택센터) 시스템 통합 구축과 AICC(AI 컨택센터) 기반 고객 상담 자동화 기술을 전면 도입한다.
이를 통해 NH농협은행의 상담 인프라를 AI 중심의 차세대 플랫폼으로 전환한다는 계획이다.
KT는 사업 입찰 과정에서 AI 콜봇과 챗봇, 상담 요약 자동화, 음성인식(STT)·음성합성(TTS), 지능형 상담 지원 시스템, 지식관리시스템(KMS) 등 최신 AICC 기술을 바탕으로 고객경험 혁신 전략을 제시해 높은 기술력을 인정받았다.
KT는 국내 최대 규모의 자사 100번 컨택센터 운영 노하우와 약 30건에 달하는 금융권 AICC 구축 경험, 300개 이상 고객사를 대상으로 월 1500만 콜을 처리한 역량을 보유하고 있다.
주요 솔루션을 자체 기술력으로 구현해 기능 시연에서도 안정성과 적합성을 입증했다.
NH농협은행은 이번 컨택센터 고도화를 통해 단순 문의는 AI가 실시간으로 응대하고, 복잡한 상담은 상담사에게 빠르게 연결하는 이중 체계를 구축할 계획이다.
약 3100만 명에 달하는 고객의 대기 시간을 줄이고, 맞춤형 응대 역량도 한층 강화될 것으로 기대하고 있다.
안창용 KT Enterprise부문 부사장은 “NH농협은행의 디지털 전환을 위한 전략적 파트너로서 KT의 기술력과 전문성을 인정받았다”며 “KT는 고객 응대 서비스의 디지털 혁신을 선도하고, 차세대 컨택센터의 새로운 표준을 제시하겠다”고 밝혔다.
아주경제=최연재 기자 ch0221@ajunews.com
