#50대 A씨는 2022년 6월 용역 중개 플랫폼을 통해 인테리어 시공업체에 가벽, 도배, 문 설치, 복층 계단 제작 등 인테리어 공사를 의뢰하고 250만원을 지급했다.
그러나 시공업체는 문 설치와 도배, 복층 계단 목공 작업을 실시하지 않는 등 계약을 이행하지 않았다.
A씨는 시공업체에 전액 환급을 요구했지만, 연락을 받지 않았다.
한국소비자원이 지난 3월 15일부터 4월 30일까지 소비자 500명과 판매자 200명을 대상으로 주요 용역 플랫폼 3사(숨고·크몽·탈잉)의 실태와 이용자 인식을 조사한 결과, 청소·인테리어 등 생활서비스 관련 피해가 전체 피해 사례의 절반을 넘은 것으로 집계됐다고 31일 밝혔다.
최근 3년간 한국소비자원에 피해구제 신청된 용역 중개 플랫폼 관련 소비자 피해 사례는 총 498건으로 2022년 93건, 2023년 156건, 지난해 249건으로 매년 증가하고 있다.
구체적인 피해 품목을 살펴보면 '생활서비스'가 52.4%로 전체 접수 건의 절반을 넘었다.
이어 '영상·사진·음향' 14.5%, '레슨·강의' 8.7%, 'IT·프로그래밍' 5.6% 순으로 나타났다.
생활서비스의 세부 품목으로는 '청소 서비스' 관련 피해가 17.5%로 가장 많았다.
'인테리어 서비스'도 16.3%를 차지하며 뒤를 이었다.
소비자들은 '판매자들의 서비스 품질 검증 강화'(30.2%)를 가장 시급하게 개선해야 할 과제로 꼽았다.
플랫폼 3개사는 판매자 정보 게시판을 통해 자격증, 경력, 포트폴리오, 거래 건수, 이용 후기 등 정보를 제공하고 있다.
그러나 서비스는 규격화된 재화와 달리 품질을 예측하기 쉽지 않아 품질 관련 피해가 근절되지 않고 있다.
이외에도 응답자의 11.6%가 '판매자의 신원정보 관리에 대한 개선이 필요하다'는 의견을 제기했다.
현재 플랫폼 3개사 모두 판매자의 일부 정보를 제공하지 않거나, 열람 방법을 제공하지 않고 있어 개선이 필요한 상황이다.
전자상거래법 제20조 제2항에 따르면 플랫폼은 판매자에 대한 전화번호 등 정보나 정보열람 방법을 제공해야 한다.
구매자와 판매자 간 분쟁 해결에 플랫폼의 역할은 크지 않은 것으로 나타났다.
한국소비자원에 피해구제 신청된 498건 중 62.2%는 해결되지 않았고, 플랫폼이 관여해 해결된 것은 전체 해결 건수의 13.3%에 그쳤다.
한편, 3개사의 판매자 중개수수료율은 숨고가 판매금액의 3.0~9.9%, 크몽 4.4~16.4%, 탈잉 11~20%로 나타났다.
판매금액 등 구간에 따라 중개수수료율이 달리 적용됐다.
다만 크몽과 탈잉은 판매자 수익금 정산 시 플랫폼에서 중개수수료 외 추가 비용을 공제하고 있어 판매자가 실제 부담하는 총 수수료율은 크몽이 최저 8.5~최고 21.7%, 탈잉이 최저 19.1~최고 27.3%로 조사됐다.
한국소비자원은 이번 조사 결과에 따라 플랫폼사에 ▲판매자의 서비스 품질 검증 절차 강화 ▲판매자에 대한 연락처 등 정보 제공 ▲소비자불만·분쟁해결 기준 마련 ▲중개수수료 조정 등을 통한 플랫폼 이용자 상생 협력 등을 권고했다.
한국소비자원 관계자는 소비자들에게 "작업 내용과 완료일, 취소·환불·AS 등 거래 조건이 담긴 계약서를 작성하고, 개인 판매자와 거래 시 해결이 어려운 점을 고려해 판매자 정보를 확인하고 신중하게 거래하라"고 당부했다.
박재현 기자 now@asiae.co.kr
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