롯데하이마트가 고객의 가전 사용 불편 해소와 설치 전 고민 해결을 위해 '방문컨설팅 서비스'를 선보인다고 11일 밝혔다.
방문컨설팅 서비스는 크게 두 가지로 나뉜다.
가전 사용 중 발생할 수 있는 불편한 사항을 점검, 해결해주는 '가전불편 점검 서비스'와 대형가전 구매시 중요한 설치 가능 여부를 사전에 확인하고 적절한 제품을 추천해주는 '가전설치 사전점검 서비스'다.
롯데하이마트는 서비스 수준을 높이기 위해 고객만족도가 우수한 롯데하이마트의 'CS마스터(롯데하이마트 배송·설치 전문가)'를 대상으로 별도 교육을 통해 방문 컨설턴트로 육성했다.
서비스는 유료로 운영된다.
'가전불편 점검 서비스'는 1만5000원, '가전설치 사전점검 서비스'는 1만5000~2만5000원이다.
가전불편 점검 서비스는 가전을 사용하다 보면 예상하지 못한 다양한 불편 사항들을 경험하게 됐을 때 유용하다.
리모컨 오작동이나 셋톱박스 등 주변 기기와의 연결이 불안정해 TV가 갑자기 나오지 않는 경우, 세탁기의 수평이 맞지 않아 진동과 소음이 심한 경우, 냉장고 문이 잘 닫히지 않거나 온도 설정이 잘못되어 있는 경우 전문가가 직접 방문해 불편 사항을 해결해준다.
단순 조작 등의 원인은 현장에서 즉시 해결하고, 점검 결과 고장으로 확인될 경우 브랜드별 A/S 접수까지 대신 진행해준다.
가전설치 사전점검 서비스는 설치 가전을 구매하기 전에 있을 수 있는 고민을 해소해준다.
전문가 방문을 통해 설치 공간을 구매 전 미리 확인하고 내가 사고 싶은 가전이 설치 가능한지 알 수 있다.
원하는 제품을 설치할 수 없는 환경이라면 해당 공간에 적합한 제품 규격과 사양까지 추천해준다.
구매 후 설치가 안 되는 상황이 발생해 불편을 겪는다거나, 예상치 못한 추가 비용으로 인한 혼선 등을 예방할 수 있다.
롯데하이마트는 해당 서비스가 자녀와 떨어져 사는 노년층 등에게 효용성이 높을 것으로 보고 있다.
실제로 지난 4월 말부터 약 한 달 동안 영남 지역 80여개 매장을 대상으로 서비스를 시범 운영한 결과, 이용 고객의 대부분은 50대 이상인 것으로 나타났다.
이들은 가전 사용 시 나타난 문제의 원인을 몰라 사용에 불편을 겪는 경우가 많았다.
롯데하이마트는 단순 제품 판매를 넘어 고객의 사용 환경과 상황까지 고려한 케어 서비스를 제공해 '고객 평생 Care' 전략을 한층 고도화시키겠다는 복안이다.
신현채 롯데하이마트 SCM 부문장은 "앞으로도 구매 전후 고객이 경험하는 다양한 고민과 불편을 해소할 수 있는 서비스를 지속 확대해, 롯데하이마트만의 '고객 평생 Care' 전략을 강화해 나갈 것"이라고 말했다.
이민지 기자 ming@asiae.co.kr
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